那些在屏幕前守護教育的年輕人 | 封面人物

作業幫輔導老師(從左至右)吳承翰、謝義秘、李榕、陳錦、閆本瓊、蔣守爽  圖/本刊記者 梁辰

這是一個新興的職業。2020年7月6日,人社部聯合國家市場監管總局、國家統計局發布九個新職業,輔導老師被正式命名為“在線學習服務師”。這個讓很多人感覺陌生的職業,以及它所代表的群體,被重新定義,越來越多的人開始認識、關注他們

深夜11點多,電話那頭的哭聲持續了整整十分鐘,還沒停。李榕安靜等著,沒說話。手機另一端是她未曾謀面的高二學生桂梅(化名),來自河北的一個小縣城。

李榕是桂梅在作業幫直播課的語文輔導老師。這天深夜,李榕結束了暑期的最后一節直播課,下班回家,刷朋友圈看到桂梅發了一段消沉的文字,透出孤獨、無助。她回復“怎么了”,撥去語音電話。第一次沒人接,二十分鐘后,她又打了過去。

桂梅一開始不說話,只是哭,十多分鐘后,終于開口:“班班我好累。”這通電話聊了近兩個小時,桂梅第一次和李榕說了許多:

父母分開,各自成立了新家庭,從小跟爺爺奶奶生活。高中學習壓力很大,她很想繼續下一學季的課程,但家里經濟條件不好,她報上一季暑期課程的錢,是連續一個月一天只吃一頓飯攢下的……

李榕聽了心里一緊,但大部分時間她只是靜靜地聽著,適時安撫幾句,幫助桂梅平復情緒。她告訴桂梅,原生家庭無法改變,但是她可以努力改變自己的人生。

李榕不負責講課,更像是班主任、助教,為學生提供學習規劃、指導、支持和反饋等服務。目前,在整個在線教育領域,像李榕這樣的輔導老師數量龐大,僅頭部在線教育平臺作業幫就有約八千名。

這是一個新興的職業。2020年7月6日,人社部聯合國家市場監管總局、國家統計局發布九個新職業,輔導老師被正式命名為“在線學習服務師”。這個讓很多人感覺陌生的職業,以及它所代表的群體,被重新定義,越來越多的人開始認識、關注他們。

作業幫輔導老師李榕  圖/本刊記者 梁辰

一個職業的誕生

2017年初,朱其玉從西安來到北京,通過校招進入在線教育平臺作業幫,成為了一名“班主任”。她是應屆大學畢業生,學的是語文方向的小學教育,有教師資格證,實習時曾做過公立小學的班主任。

她原以為有相關經驗,可以輕車熟路。但很快,她發現線上班主任和自己原先的認知不太一樣。

通過網絡報名直播課的學生來自全國各地,朱其玉每天的工作是打一個又一個的電話,不斷聯系學生和家長,督促學生上線聽課;進行“家訪”,了解學生的學習和家庭情況;回訪新學員第一次上課之后的體驗;學生或者家長有了疑問、困惑,她需要在線或者打電話給他們解答;一個學季快結束時,還要與家長、學生溝通是否繼續報名下一季的課程。

彼時缺乏學科專業知識功底的班主任們,經常遇到各種回答不上的問題。在續報期,這種情況更為明顯,比如當家長問:下學期學什么?

諸如此類的簡單問題,就可能把那時的班主任問懵,工作群里總有“班班”在等著主講老師給總結版回復文案或資料。很多家長會問一些孩子所學學科的問題,因為缺乏學科專業知識功底,這些問題很多班主任都回答不了。

2018年起,已經晉升為學科主管的朱其玉開始和當時的作業幫語文學部負責人一起,摸索語文的“主輔聯動”,每周請主講老師給班主任開直播課,介紹課程結構和重點,培訓他們的學科功底。

2019年春,原本負責作業幫主講老師培訓的林大偉,開始著手培訓輔導老師團隊。林大偉算是真正的老師出身——2017年8月底加入作業幫前,他在人大附中初中部當了三年班主任,也在其他線下教育機構做過老師,因舉辦競賽等原因走訪過全國部分省會的小學。做線下老師的前十幾年里,他切身感受到教育資源分配不均——比如,連部分省會城市的學校都存在師資不足的情況。

2017年的6月,當時還在人大附中的林大偉剛送走一批從初一帶到初三的孩子。按一個班40人算,就算一學年帶兩個班,三年也才80人。當時,“互聯網+教育”熱潮涌動,他想加入這股浪潮,試著影響更多人。

在對輔導老師的培訓中,林大偉逐步加入課程體系、學科特質、教育心理學、教育理念等專業課程。秋季之后,他把學科功底的培訓進一步細化到每一節課的內容講解、出鏡訓練、磨課和真題考核。

這種改變的背后,伴隨著的是崗位結構的調整:從那時開始,公司進一步明確“主講老師+輔導老師”的 “雙師制”,強調輔導老師的學科專業功底,并把偏教務、拉新等無需過多專業背景的職能劃歸到了新團隊。

在此之前,他們不敢稱呼這個崗位為“輔導老師”。對于“老師”二字,團隊慎之又慎,他們覺得,有專業功底、教學水平的崗位才能冠以“老師”之名。

專業的學習方法點撥者

談起一年前第一次接受學科專業培訓的輔導老師們,林大偉至今記憶猶新。培訓常常晚上10點多才結束,輔導老師們卻不愿離開教室,對著鏡子或者玻璃窗,一點一點地調整自己的表情和發聲,甚至拉著培訓師不許走,“您再等會兒、幫我看看哪不對。”

從2019年秋季開始,每周四變成了輔導老師雷打不動的全天培訓日。除此之外,林大偉帶領培訓師團隊用整整兩個月時間,帶著小學部的輔導老師刷題、模擬授課演練,幾乎相當于2017年的主講老師培訓。

培訓是為了提升每一位輔導老師的學科專業知識,讓他們真正成為學生學習路上的點撥者。面對學生不會的題目,他們也能像主講老師一樣用好的方法和思路教會學生,而不只是做班務工作。

更高的要求,意味著輔導老師的專業化程度變高,招聘門檻因此水漲船高。目前,在線輔導老師普遍擁有高學歷背景。據《“在線學習服務師”新職業群體調研報告》(下稱“報告”),99.21%的從業人員擁有大學本科及以上學歷,本科學歷占比97.56%,碩士學歷占總從業人數的1.65%。

蔣守爽2019年暑期入職作業幫,擔任初三物理輔導老師,趕上了作業幫對輔導老師定位的專業化調整和系統學科培訓。

作業幫的每門學科,都會有數量不等的“解題大招”。以前,這些重要的做題方法和思路只是主講老師的“彈藥”,如今,也變成了蔣守爽這些輔導老師的“武器”。有孩子態度認真但成績不理想,多半是方法出了問題。這種時候,蔣守爽會讓他們把學校的考試卷拍下來,一道題一道題做試卷分析,再給出針對性建議,哪些是因為失誤、作答習慣不好,哪些是因為知識點不扎實……

“聽懂了嗎?”面對一個幾乎每次物理都不及格的孩子,蔣守爽最常說的就是這句話——耐心,這是一個輔導老師必備的品質。

一遍,兩遍,甚至三遍……孩子的回答中哪怕有一點猶豫,蔣守爽都會耐著性子、換種方式再講一遍。有時候,孩子會因為不好意思而敷衍說“懂了”,但蔣守爽會反復確認:真的懂了嗎?那你講給我聽。

這個初三孩子,有一次在課后問蔣守爽要資料和題目,想通過題海戰術的方式提高成績。蔣守爽沒立即答應,只說了一句話:“把你這次的物理試卷給我看看。”

看過試卷后,蔣守爽拒絕了——他發現這個孩子連初二上學期的聲學、光學等基礎物理知識都沒掌握。

蔣守爽告訴孩子,他目前最要緊的是補基礎,而不是多刷題,否則是浪費時間。要題目和資料也不是不行,蔣守爽提了一個要求:只有在打好基礎后,才能拿到那些資料。

作業幫輔導老師蔣守爽  圖/本刊記者 梁辰

他本科學的是光電信息,學科專業功底扎實,可以幫學生從頭梳理重要知識點。但因為孩子基礎太薄弱,每次下課后,蔣守爽都要與他一對一語音,每次都是再花上一兩小時,幾乎是用自己的方式重講課上內容,直到孩子聽懂為止。

和線下老師面對面的溝通不同,輔導老師和學生的聯絡都在線上,但借助“大數據”等技術的加持,輔導老師完全有可能成為最了解學生的人,成為他們的“學習規劃師”。

在輔導老師的“方舟工作臺”上,蔣守爽能看到這個孩子的學習狀況:聽課詳情頁面,記錄著何時進入、離開直播教室的時間點,也能看到孩子補錄播的回放時長與次數;而在直播跟課系統里,作業幫的技術團隊研發了一套能識別專注度的AI算法,通過分析攝像頭前孩子的表現判定專注度高低——除了中途離席外,蔣守爽一般不會當堂提醒,但這些表現維度能讓輔導老師更直觀地了解孩子的上課情況,無論好壞,都可為他們在課后與學員、家長交流找到“抓手”。

今年,山東濟寧的中考狀元王長錦也是作業幫的學員。他來自山東濟寧汶上縣,中考結束后報,作為全市第一名,他卻沒有選擇在市里的重點高中就讀。被問及原因時,王長錦說:“一是因為離家近,二是因為有直播課,我不擔心跟他們有差距。”

這些從小生長于三四線以下城市或鄉縣的孩子,通常很難在當地找到高水平的線下輔導老師,或者由于線下輔導老師價格過高,一般家庭的經濟條件較難承受。但遠程高素質的輔導老師的出現,讓這些孩子也得以突破時間、空間的限制,共享與一線城市相當的優質教育資源,實現真正的“教育普惠”。

年輕的家庭教育橋梁

技術是參考,但真正解決問題的總還是人心。輔導老師群體大多是年輕人,據統計,75.39%的從業人員為95后,超過七成為女性。這些年輕的女孩,內心細膩,熱愛新事物,既善于和家長溝通,也熟悉孩子們的世界。

李榕的組員陳小佳曾遇到過一個愛玩游戲的福建孩子田田(化名),在接觸之初讓她們非常頭疼。田田的母親曾向她們抱怨,孩子每天把自己關在房間里打游戲,一玩就是四五個小時。眼看他就要上高三,母親心焦如焚,兩人為此吵過無數次,甚至摔壞了好幾個手機。后來,田田幾乎拒絕和母親說話了。

這樣的家庭常陷于焦灼之中——親子關系疏離,溝通失效,家長苦于找不到改變局面的方法。輔導老師的介入,就像在家長與孩子之間架起了溝通的橋梁,緩和了親子關系。

一開始,陳小佳也吃了閉門羹。第一次線上家訪,田田態度很冷淡,在和陳小佳的電話交流中,通常只回應一個“嗯”字。

作為年輕的輔導老師,陳小佳天然與孩子更親近,熟悉孩子們的興趣和話語體系。孩子在電話里不愿說話,她就用微信聊天,像朋友一樣問,你平時都玩什么游戲呀?覺得哪里好玩?

這些方法是陳小佳從一次講座培訓上學到的,作業幫請來專家,幫助輔導老師更好地處理學生沉迷游戲和手機的情況。

提到游戲,孩子有話聊了,時不時發一些表情包。陳小佳驚訝地發現,那個在電話里只“嗯嗯”的男孩,到微信上好像變了個人,活潑、話癆、愛搞怪。

陳小佳也不甘示弱,用表情包“斗圖”回應。中小學生熟悉的互聯網世界,同樣是年輕輔導老師的地盤。

漸漸地,男孩愿意在電話里開口和陳小佳說話了,他有自己心儀的大學目標,并非不想學,只是自控力太差,更何況,他十分享受從游戲中得到的被關注感——每次打王者榮耀帶隊友獲勝,隊友會一個勁兒夸他厲害、大神。這是成績不好的田田在學校和家庭生活里幾乎從來得不到的,媽媽因愛而生的指責、強勢和焦慮更讓他避之不及。

家長過于急切的愛,有時,需要輔導老師善意的點醒。組長李榕想出個主意:游戲不可能立馬戒斷,但游戲時間可以慢慢減少。田田在作業幫同時報了好幾門科目,他們便聯合幾科輔導老師建了一個“田田專屬VIP學習群”,從周一到周五輪流布置任務,讓他“忙得沒空打游戲”,或者把游戲時間作為一種獎勵。

“用學習時間置換游戲時間,”李榕這樣總結她的思路。

獲得孩子許可后,陳小佳照做了。建群前,她糾結過是不是要拉孩子媽媽進群,但李榕的建議是不要——那樣可能會讓孩子產生戒備心理,或者拘謹、不想說話。她提醒小佳,可以改為每周向家長匯報孩子的情況,但這個五六人的專屬學習小群,既要讓孩子感到被重視、又要氣氛輕松,讓孩子不反感大哥哥大姐姐們每天的提醒。

效果似乎如愿以償。通過輔導老師的“每周轉播”,媽媽了解了孩子情況,抱怨少了,還會跟小佳說“我知道你們都在努力”。田田也收獲了一幫學習上可以依賴的“開黑隊友”。高三開學前的暑假,陳小佳告訴田田自己恰好有事來到了他的家鄉,田田在微信上大驚小怪地賣萌:“老師你難道是要來我家里監督我寫作業嗎?”

陳小佳明顯感覺田田在電話里說的話越來越多了。再后來,問及田田打游戲的情況時,他在電話那頭嘆氣:“最近打得少了,沒時間啊。”

點燃火把的教育者

像風吹動樹葉,輔導老師的教育熱情和真誠付出,總會收獲一些同樣真摯的回響。

長卷發、聲音熱情可愛、又愛表揚人的閆本瓊被許多孩子喜愛著。有家長告訴她,孩子發燒睡覺時,迷迷糊糊中喊的竟然是“本瓊老師”;有孩子結課后想到不能和本瓊老師再見面,在家哭了一上午;一個從小學跆拳道的女孩,不允許任何人說本瓊老師的壞話,否則分分鐘要和對方打架。

作業幫輔導老師閆本瓊  圖/本刊記者 梁辰

孩子的喜歡直接而純粹,這讓閆本瓊有些受寵若驚。她從小是個成績中等的乖孩子,太知道被大人忽視的感覺。而她發現班上很多孩子也是成績中等、很難被學校老師關注到的那群學生。她愿意給他們自己小時候未曾得到的、來自成人的鼓勵。

有孩子寫作文形容閆本瓊,寫過一句讓她哭笑不得的話:“本瓊老師就像個機器人,因為不管什么時候她都秒回。”

當然,閆本瓊并不是機器人,她希望自己成為一名熱愛教育,有責任心、學生愿意依賴的輔導老師。這也是其他輔導老師對自己的要求。

小學數學輔導老師吳承翰的工作手機微信置頂是十幾個需要格外關注的孩子,哪怕休假也隨時回復;陳小佳近半年睡覺前,雷打不動的習慣是打開與田田的微信聊天界面;蔣守爽和謝義秘都會把工作手機調成聲音震動雙模式,考慮到初三、高三時間的緊張,哪怕深夜兩三點的提問也盡量當晚答復……

熱愛教育、責任心強、有親切感是輔導老師群體最突出的職業人格,他們傳遞給新一代學子的,不僅是科學的學習方法,更是開闊的視野和思維方式、正向積極的三觀。

有西班牙碩士留學經歷的李榕,會在朋友圈曬自己的西班牙語配音,和孩子交流她喜歡的球星梅西,鼓勵孩子用興趣規劃自己的未來;喜歡漢服、會剪vlog的陳小佳,會在結課班會上為孩子準備小視頻,讓他們了解自己一天工作內外的生活;謝義秘帶的是高三,她會和孩子們說自己考學的故事——她也是從陜西農村考出來的孩子,當年晚上兩三點鉆在被窩里拿著小手電學習,告訴他們一定要堅持:雖然高考不是唯一的出路,但是目前最體面的出路。

作業幫輔導老師謝義秘  圖/本刊記者 梁辰

一些學生不好意思在群里提問,怕問題太簡單被嘲笑。謝義秘會告訴他們:“只要是來報課就說明還有進步的空間,40分的孩子需要進步,140分的孩子一樣有不懂的地方,老師一視同仁。”這種時候,孩子往往會訝異:這個老師好像不一樣。

她也會在直播課間休息時,告訴孩子主講老師備課的辛苦:“老師教給你們的不僅僅是知識,還有做一個溫暖的人。”

有孩子盡管第一次高考失利,但會和謝義秘說,“我全力以赴了”,“我有勇氣重新面對一次”。這種孩子帶給她的欣慰,不亞于成績進步的喜報。

“不是寒門難出貴子,而是教育資源不均衡。”謝義秘總會這樣說,“但現在技術進步了,‘讓優質教育資源觸手可及’,這不是一句高高在上的空話。”

這幾年,線上教育機構像雨后春筍般發芽壯大,但在朱其玉的理解里,技術不會是各教育機構高下的分野,“人”,才是在線教育真正的壁壘。

“打這么多流程差不多的電話,會感到重復或者厭倦嗎?”采訪時我曾這樣問他們。

“不會啊,”我記得陳小佳回答得很快,她搖了搖頭說,“對我們來說,這樣的電話可能打過幾百次了,但是對電話那頭的孩子或者家長,他們還是第一次。”

就在她的工位旁邊,我抬頭看到她的小組長李榕的工位前,擺著一個熊貓手辦。沖過終點線的那只熊貓,腰上纏繞的一行字是:

“教育是一件美好的事情,值得我們全力以赴。”

值得期待的未來

給新入職的輔導老師培訓時,林大偉每次都會問,在座有多少是來自地級市以下、小縣城甚至鄉鎮農村的?幾乎八成的人都會舉手。

接著他又會問:成長過程中,有改變或者影響了你們人生的老師嗎?

底下多半都在點頭。

“今天的你們,也可以改變和影響別人的人生。”

教育是一件“慢活兒”、“良心活兒”,“一件帶給人希望的事情”,在教育理念的培訓上,林大偉會用這三個短語形容他所理解的教育。他希望這些輔導老師,未來就算離開作業幫,回到家鄉發展,也能成為當地最好的教學老師,而且是最懂學生、家長和家庭教育的老師。在他看來,向一二線以外的城市輸送教師資源,也是另一種方式的“讓優質教育資源觸手可及”。

輔導老師自己的人生,其實也在悄悄改變。從公立學校辭職來到作業幫的陳錦,逐漸得到父母的理解,找到了發揮空間;畢業一年半,換過好幾份工作的吳承翰,從迷茫走到堅定,摸到了自己事業的方向;謝義秘覺得找到了個人存在的價值,就像種了一棵棵小樹苗,開始慢慢成長;更多大學生得以返鄉就業,在離父母更近的二三線城市、擁有可與一線城市比肩的收入和發展潛力……

作業幫輔導老師吳承翰  圖/受訪者提供

這成就感從報告調研數據中也可見一斑。據《報告》,在線學習服務師從業者對職業的成就感與滿足感的得分分別為4.11、4.05(5分量表),79.48%的從業者認為現在所從事的工作對社會發展具有重要意義和價值,76.24%的從業者常常能在工作中獲得很大的成就感和滿足感。四年前第一批直播課的輔導老師朱其玉,如今轉到職能崗,成為輔導教學小學部的統籌項目組負責人。當年和她同期的12名小組長,現在大部分都還留在這里,有的在管理道路上晉升,有的在專業道路上前進,甚至有從輔導老師成為了主講的。如今,他們偶爾聚在一起時還會回想當年:“想想我們當時,再看看我們現在。”

而這份職業的未來,依然值得期待。

故事的尾聲

李榕和桂梅的故事,后來怎樣了呢?

掛斷電話后,李榕向作業幫反映了桂梅的情況。在公司協助下,她為桂梅申請到作業幫的助學金計劃,可以減免報課費用,但前提是保證每節課的出勤,受資助的學生期末成績有進步。

桂梅很認真,但欠缺的知識薄弱點也很多。文言文讀不懂是她最大的苦惱之一,李榕就為她規劃古文字詞的積累,每天練習打卡,再出針對性的試卷,讓她在具體語境中強化記憶和鞏固練習。如今桂梅升高三了,成績從班上的25名左右提高到前五名,情緒也正向穩定了不少。而李榕的工位前,至今貼著桂梅寄給她的信、親手疊的紙星星,信上用娟秀的字跡寫著:

“愿我們的努力都能像這些小星星一樣閃閃發光。”

(參考資料:北京師范大學統計學院、作業幫聯合發布《“在線學習服務師”新職業群體調研報告》(2020),熊丙奇《后疫情時代,要發揮在線教育提升教育品質作用》等。除文中提及的受訪者外,另感謝王博寧、王懷璧、陳錦、陳小佳、吳承翰等人接受采訪)

“云上的輔導老師”,讓每一個學生不缺席“

什么是在線學習服務師?

2020年7月6日,人社部聯合國家市場監管總局、國家統計局發布九個新職業,在線學習服務師赫然在列。它還有一個更通俗易懂的名字——“輔導老師”,在線教育從業者通常這樣稱呼這個新職業。

近幾年,隨著在線教育蓬勃發展,在線學習服務師規模迅速擴張,越來越引人注目。在線教育經過不斷摸索迭代,如今在直播大班課上,“主講老師+輔導老師”的“雙師制”已成主流。主講老師通過大屏幕在線直播授課,同時聽課人數可達數千人,形成規模效應,使得跨區域的優質教育資源共享成為可能。但這種“一對多”模式也存在如課程完課率不高、學習效果難以評估、缺乏反饋渠道、無法實現個性化學習等諸多問題。為了緩解這些矛盾,輔導老師應運而生。他們主要負責督促學習行為、課后一對一的溝通答疑、協助制定學習規劃等。

近日,北京師范大學統計學院研究團隊聯合國內規模最大的K12(指基礎教育)在線教育平臺作業幫,共同對“在線學習服務師”這一群體的職業狀況進行調研,并發布《“在線學習服務師”(輔導老師)新職業群體調研報告》。此次調研樣本超過4500份。

據報告,“年輕”、“高學歷”、“有教資”、“返鄉就業”成了這一新興職業群體特征的關鍵詞。

數據顯示,“95后”成為從業人員的主力軍,約占75.39%,從職業人格特質而言,熱愛教育、責任心強、有親切感則是他們最突出的職業人格。師資隊伍的年輕化,帶來的是對教育的熱情、與學生更高的互動程度、親切感、對新教育理念更深的認同。新一代年輕教育者上場,也意味著新世代的教育觀登臺——一種更重視人文關懷、更強調人格培養與心理健康的“全人教育”觀。

相應地,輔導老師的學歷門檻、素質要求也在不斷提高:99.21%的從業人員擁有大學本科及以上學歷,其中碩士學歷占總從業人數的1.65%;小學輔導老師中,畢業于師范類院校占比22%;高中輔導老師的一本率最高,占比66%。此外,25.31%的從業人員擁有“教師資格證”。由于輔導老師崗位多設置在二三線省會城市,如西安、合肥、鄭州、成都、濟南、石家莊等,85.68%的從業者選擇回到本省或相鄰省份就業,這客觀上促進了非一線城市的人才回流。從長遠來看,進一步推動了教育資源在各地區的均衡發展,讓更多優質教育資源觸手可及。

在21世紀教育研究院副院長熊丙奇看來,在線教育具有突破時間、空間共享教育資源的優勢,其最大的難題在于如何解決個性化和交互性問題,“輔導老師”正是應對這個難題的產物。而在線教育的技術優勢,如大數據分析、AI識別、產輔工具的研發等,作為輔導老師的日常工具,結合技術支持與人文關懷的教育理念,他們能為學生提供更精準、個性化的服務。輔導老師的存在,讓在線教育因此能真正抵達個體、抵達教育的本質,實現互聯網時代的“因材施教”。

毋庸置疑,伴隨著在線教育行業的迅速發展迭代,輔導老師的角色也被賦予了越來越多的內涵, “輔導老師”正從一個管理教務的“配角”,變成個性化教育的“主角”,成為真正意義上與學生一對一的“家庭教師”。

在我國網民規模達到9.04億、互聯網普及率達64.5% 的背景下(數據截至2020年3月15日),隨著技術不斷更迭,輔導老師將推動“教育普惠”走向更個性化、人性化,尤其彌補了三四線以下城市等地區優質教育資源的不足,為欠發達地區孩子提供了更多接受高質量教育的機會,讓他們有了自己的“在線家庭教師”。

“讓優質教育資源觸手可及”,因為在線輔導老師的出現和付出,不再是一句空話。

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